Backlog de ofícios: se você quer poupar, é melhor ficar ligado nele
O backlog de ofícios é um conceito importante para dar tratamento adequado aos requerimentos recebidos pela empresa. Isso porque, ao medir o volume de tarefas em aberto, podemos criar um plano de ação e intervir antes que as pendências gerem problemas administrativos e legais.
Visualizar o problema facilita mudanças nos processos de gestão para que, após as medidas corretivas, o fluxo de trabalho seja eficiente. Na prática, deve haver pessoas dedicadas, bem como tecnologia aplicada para otimizar atividades.
O que é backlog de ofícios?
No caso dos ofícios, o backlog é o repositório em que estarão todos os documentos que ainda não receberam uma destinação interna. É o passo imediatamente seguinte à chegada do requerimento, geralmente via postal ou eletrônica.
Em empresas com uma demanda elevada, é preciso manter um time dedicado ao controle desse fluxo de trabalho interno. Até porque, não só o volume pode causar dificuldades, como a execução da ordem precisa passar por diversos departamentos.
Imagine, por exemplo, um ofício para fazer uma baixa cadastral. A solicitação precisa ser avaliada pela área responsável, passar por colaborador autorizado a acessar o cadastro dos clientes, retornar para ser elaborada uma resposta e, por fim, ser respondida no prazo.
Logo, o backlog de ofícios é um desafio importante e merece atenção dos gestores empresariais.
Quais são os prejuízos causados pela má gestão?
Ter práticas ineficientes e uma pilha de ofícios em espera causam prejuízos para a empresa. Sem contar que esses problemas sempre terão como consequência impactos financeiros.
Perder tempo
Um grande volume de pendências ocupa a força de trabalho e reduz a capacidade produtiva em outras áreas. Isso porque, precisamos alocar pessoas para lidar com o problema e a própria burocracia de fluxo de trabalho ineficiente consome tempo.
Ter problemas legais
Outra consequência é não conseguir entregar as solicitações ou não propor as medidas legais caso elas sejam abusivas no prazo correto. Logo, expõe a empresa a multas e demais penalidades pelo descumprimento de obrigações.
Gerar desperdícios e retrabalho
Um backlog de ofícios não tratado também conduz a retrabalhos e desperdícios. Erros, falta de padronização, comunicação ineficiente, todos os problemas relacionados ao fluxo de trabalho fazem a empresa repetir ações desnecessariamente e gastar mais do que deveria.
Aumentar as despesas
Os problemas apontados repercutem em despesas. Ademais, a ineficiência será repassada para o cliente, pois os custos operacionais precisam ser suportados pelo preço dos produtos e serviços. Portanto, o prejuízo pode alcançar, até mesmo, a perda de competitividade.
Como tratar o backlog de ofícios?
O backlog de ofícios precisa ser atacado com medidas de curto e médio prazos. No curto prazo, buscamos zerar a lista de pendências, enquanto no médio prazo precisamos otimizar o fluxo de trabalho para não ter acúmulos no futuro.
Crie uma força-tarefa
Um excelente ponto de partida é mobilizar uma equipe para dar o tratamento emergencial dos ofícios pendentes. O ideal é que esse time tenha acesso facilitado a todos os setores envolvidos, comunicando-se de forma ágil e sem burocracias internas.
Faça a medição da capacidade produtiva atual
O cálculo da capacidade produtiva também é importante, porque permite comparar os resultados antes e depois das medidas. Isto é, quantos ofícios a organização consegue atender no mês?
A diferença entre as solicitações que entram e a capacidade de atendê-las é o gap que precisa ser reduzido pelas medidas corretivas. Por exemplo, se entram 1.000 ofícios e conseguimos cumprir 800, há um gap de 200 pendências no fluxo de trabalho atual.
Digitalize o fluxo de trabalho
A digitalização do processo será a principal medida. Isso porque, simultaneamente, ela reduz as pendências no curto prazo e deixa um legado de tarefas automatizadas e padrões estabelecidos para o futuro.
A Finch possui soluções de tecnologia e gestão para realizar essa transformação digital do fluxo de trabalho dos ofícios. Na prática, você consegue gerir todo o ciclo de vida do ofício na empresa, como:
- recebimento;
- interpretação;
- coleta de subsídios;
- resposta.
Com isso, consegue-se controle e visibilidade das pendências. Os ofícios também podem ser padronizados com modelos para reduzir o retrabalho e agilizar tarefas. A medida beneficia a separação entre os requerimentos repetitivos e as respostas que demandam uma fundamentação mais aprofundada, otimizando tempo e recursos.
Em um case recente, por exemplo, nossa solução de Ofícios ajudou uma instituição financeira a tratar mais de 40 mil ofícios parados no backlog em três meses. Além disso, o fluxo de trabalho atualmente gera cerca de 10 mil ofícios respondidos por mês.
Aloque pessoas no fluxo de trabalho
Por fim, indique os colaboradores responsáveis pelo fluxo de trabalho. O modelo exato depende do volume de solicitações — que pode variar da criação de uma atribuição para um cargo existente até a formação de um time dedicado ao tema.
O sucesso da gestão do backlog de ofícios no longo prazo depende de uma gestão precisa, economizando tempo e garantindo que todos os ofícios sejam respondidos, sem exceções. Com isso, as atividades deixam de ser aleatórias e sem padrões claros, passando a ter um processo definido e controlado de ponta a ponta.
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